Imagino la cara de desconcierto de las primeras personas que buscando bajar de peso recibieron la recomendación “Keto” de comer queso, aceite de oliva y mantequilla. Una recomendación contraintuitiva, ¿no es así?
Me la imagino similar a la cara que he visto en gerentes de marketing o gerentas comerciales cuando hemos recomendado no centrar la estrategia en la baja de sus precios (necesariamente) o no centrarla en mejorar la calidad de sus productos (solamente), y en cambio hemos recomendado invertir en la relación, una recomendación contraintuitiva aun para algunos.
La recomendación deja de sonar excéntrica y genera un retorno efectivo cuando el relacionamiento es comprendido desde el “core”, es decir, desde los procesos de negocio.
En el mediano plazo podrán observarse impactos directos, que inciden en KPIs estratégicos como las ventas, el flujo de clientes o la reputación. Pero aun en industrias donde el largo plazo es la suma de los cortos plazos, veremos impactos indirectos que mejoran la performance financiera de la empresa, en tanto el relacionamiento empieza a incidir en otras variables “intermedias” como la lealtad del consumidor o la valoración de la marca.
